接聽電話的規范語言禮儀
通話是現代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現代通訊工具進行交往, 具有快捷、方便的特點。下面是小編整理的接聽電話的規范語言禮儀,一起來看看吧。
語言禮儀1:
公司職員接聽電話要盡量使用標準規范的語言,接聽電話的規范語言有如下幾類:
一、問候語句:
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。
二、詢問語句:
詢問打電話者時,口氣一定要保持謙虛、客氣、友好,語氣要和藹。如:
“請問先生您貴姓?”
“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎?”
“請問,您需要我為您做點什么嗎?”
“請您稍等片刻,我通知經理來接聽您的電話好嗎?”
“您的吩咐我已經記錄下來了,現在復述一遍給您聽行嗎?”
“很抱歉,經理暫時不在,需要給他留言嗎?”
“請問,您可以留下您的電話號碼和住址嗎?”
三、應答語句:
回答問題時,在語句和口氣上要帶有謝意,因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人,即使是對難以滿足的要求,也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種,如:
“很高興能為您服務。”
“謝謝,請多提寶貴意見?!?span style="display:none">VK2萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com
“請放心,我一定將您的意見轉達給我的上司?!?span style="display:none">VK2萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com
“好的,我們一定遵照您的吩咐去做。”
“請不要客氣,這是我應該做的。”
提供電話禮儀相關信息。介紹公司職員接聽電話時的規范語言。
四、道歉語句:
A、當工作中出現差錯或失誤時,一定要誠心誠意表示歉意,并盡力挽回公司的形象;如:
“實在對不起,是我們不小心碰撞了您的物品,請您多原諒?!?span style="display:none">VK2萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com
“對不起,讓您久等了?!?span style="display:none">VK2萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com
“很對不起,是我們沒有給您解釋清楚,產生誤會,還請您多原諒?!?span style="display:none">VK2萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com
B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時,應先道歉再解釋緣由,請對方予以理解及合作。如:
“對不起,我們暫時還沒有開展此項服務,如果您有此項要求,可向值班經理提出,我們盡力為您解決?!?span style="display:none">VK2萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com
“對不起,總經理暫時不在,您是否需要給他留言呢?”
“不好意思,打攪您了?!?span style="display:none">VK2萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com
“對不起,我沒聽清楚,請您再重復一遍好嗎?”
五、感謝語句:
如:“謝謝您打電話來?!?span style="display:none">VK2萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com
“感謝您的寶貴意見,我們一定會認真研究并改進工作的。”
“多謝您的提醒?!薄爸x謝您的關心?!?span style="display:none">VK2萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com
語言禮儀2:
一、接聽電話要迅速
電話一般控制在鈴響三聲之內接聽,否則,會被認為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽,會讓打電話的人覺得你很重視他的時間,不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時,請你記住一點,打電話的人并不知道你正在做什么,他們只知道電話沒人接聽,迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。
二、講話要禮貌
接聽電話時拿起聽筒應先問好,打電話的人應馬上回禮說:“你好?!比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇犽娫?,在問好之后還可以接下來介紹說明企業的名字,如“你好,泰達公司,請問找哪位?”打電話的一方在問好后應主動證實是否是要找的單位,如“你好,是泰達公司嗎,”
三、接電話不及時應表示歉意
有時自己在趕一件緊急的工作,雖然聽到電話鈴響。卻無法脫身前去接聽,讓對方等門B久,這時拿起聽筒首先應當說:“對不起,讓您久等了,我是……”及時向對方表示歉意,是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉,即使心中有些不快,也就容易消除或者不便發作了。
四、注意音調,保持笑容
電話另一端的人看不見你,所以他對你的印象就完全取決于你說話的內容和聲調。因此,打電話時語調和表達能力十分重要。無論打電話還是接電話,語調都應該平穩柔和、親切禮貌,不要裝腔作勢,嬌聲嗲氣,更不要嘴里吃著東西講話。交談時要盡量微笑,這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情,如同面對面談話一樣。
五、替他人著想
給不太熟的人打電話時,要主動先報姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友,也應馬上自報姓名,不應讓對方“猜”你是“誰”。
用公用電話時,講話應力求簡短,以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼,以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發現撥錯電話號碼,應向對方道歉。接到打錯的電話要溫和地告訴對方:“你打錯了!”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感,也會使周圍的人對你產生不好的印象。
如果打電話的人要找的人不在,接電話的人應主動問是否需要轉告。對方會將白己姓名、電話號碼留下,并清他轉告自己的友人,待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內打,應盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前,這時對方可以認真聽你講話,不會有匆忙之感。公務電話應言語簡潔、意思明了,避免不必要的閑談。
給同學、同事、朋友家里打電話應在早晨8點鐘以后、晚上10點鐘以前,太早或太晚都不適宜,除非有重要的事情需要告知或商量。
六、養成邊打電話邊作記錄的習慣
打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式,如果不作記錄,往往難以把握要點或有遺漏;尤其是一些工作電話需要轉告上司或同事,則更需要仔細記錄。要養成左手拿話筒,右于執筆的習慣,正確記錄欲傳達之事:一般說來,依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄,應簡潔、明了,切忌拖泥帶水。
七、適度地附和與重復對方的話
打電話時不僅要認真傾聽對力講話,還要禮貌地回應對方,適度地附和與重復對方談話中的要點,或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達出來,這不僅會使對方感到你在認真聽他講話,而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。
八、請對方重達應注意禮貌
如果電話聽不太清楚時,應當請對方重達一下,可以這樣說:“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”,或者說:“請再重達一遍,讓我記錄下來”等等。但如果說:“您的聲音太小廠,講大聲點兒”或“聽不清楚您在講什么”等,則是非常失禮的。
九、替他人接電話更應注意禮貌
作為辦公室的工作人員,常常要遵從上級的指示,攔截或回復各種電話,這時更應注意禮貌。如果對方來電話找你的經理時,你就應當用友好的聲音詢問對方:“我能否告訴我們經理,是誰打給他的嗎?”這樣,對方會把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司,你一定要善意地提出想了解他約見的目的,根據情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結束時,雙方應最后寒暄兩句,然后稍微等待一下再掛斷,不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡單而平常的交往手段不可忽視,因為,一項重要的工作,一筆大宗的業務,可能會因為一個電話處理不當而告吹;
十、打電話的一方先掛機
與上級、長輩等通電話時,應先等對方掛掉電話之后,再把電話筒放下。日常生活中,還常常出現這種情況,通電話的兩個人都覺得已無話可說,可誰電不好意思光放下電話,認為那是不禮貌的。于呈兩人便各據――方“哼”起來沒完。其實這大可不必了,感情再深也不可能不放下電話。那么,由誰先放下合理呢,當然應該由電話的一方先掛機。
通話結束應輕輕放下聽筒,不要用力過猛,“喀嚓”一聲掛斷電話,這是不禮貌、不文明的。
語言禮儀3:
需注意,接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業形象都能反映出來。接聽電話時的精神狀態也能通過聲音一覽無余地轉遞出去,禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方,不僅能夠收到好的效果,還能把企業的嚴謹干練良好形象傳輸給客戶,無疑是對企業文化的無聲宣釋。
一些前臺人員接電話的時候,第一句就是“喂,喂”或是“你找誰呀”。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰?有什么事?對于客戶來說這樣很容易產生反感,并對公司產生不好的印象。
前臺接聽電話原則
一、接聽來電:注意禮貌用語:
電話鈴響三聲內,需接起電話。態度熱情,反應積極。聲調要顯得熱情愉快。說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌
吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;問候你好,自報單位、職務、姓名,感謝代接代轉之人;用語文明、自信等。重要的客戶訪問要提前做好準備。前臺接聽電話技巧
前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。
另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容:
電話服務的基作應對:
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:“對不起,久等了?!币褂眠m當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。
如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:“對不起,請稍候片刻”,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:“實在對不起,請您再撥一次xxx好嗎?”如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:“對不起,讓您久等了?!被颉昂鼙?,浪費您的時間了”。
如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句“剛才中途斷線,真是抱歉?!?span style="display:none">VK2萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com
指定接聽的人重要事情處理中:
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時要向對方致歉。
告知對方,當事人何時方便接聽。
電話聯絡事項應盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時:
當事人不在時,請問對方可否留話代為轉達。
當事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯絡。
當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。
當事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時:
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。
復誦事項內容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責。
傳話便條要確實交給指定的當事人。
談話結束時:
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結歸納。
前臺人員,是客戶了解公司最初的窗口,其言行舉止與綜合素質,將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道,實則十分重要。
語言禮儀4:
酒樓前臺接聽電話禮儀:說話文明,服務熱情
(1)接待服務使用禮貌語言,持之以恒,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。
?。?)語氣要謙遜,態度要誠懇。不論通話人說話時是什么態度,話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇,不與通話人頂撞,發生爭執。
(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協助。
?。?)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。
?。?)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
(6)語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不 主站蜘蛛池模板: 挖掘机挖斗和铲斗生产厂家选择徐州崛起机械制造有限公司 | 杭州货架订做_组合货架公司_货位式货架_贯通式_重型仓储_工厂货架_货架销售厂家_杭州永诚货架有限公司 | 双能x射线骨密度检测仪_dxa骨密度仪_双能x线骨密度仪_品牌厂家【品源医疗】 | 泰安办公家具-泰安派格办公用品有限公司 | 行星齿轮减速机,减速机厂家,山东减速机-淄博兴江机械制造 | 郑州大巴车出租|中巴车租赁|旅游大巴租车|包车|郑州旅游大巴车租赁有限公司 | 钛合金标准件-钛合金螺丝-钛管件-钛合金棒-钛合金板-钛合金锻件-宝鸡远航钛业有限公司 | 电动打包机_气动打包机_钢带捆扎机_废纸打包机_手动捆扎机 | 污水处理设备-海普欧环保集团有限公司 | 网站优化公司_北京网站优化_抖音短视频代运营_抖音关键词seo优化排名-通则达网络 | 万濠影像仪(万濠投影仪)百科-苏州林泽仪器 | 优考试_免费在线考试系统_培训考试系统_题库系统_组卷答题系统_匡优考试 | 深圳货架厂_仓库货架公司_重型仓储货架_线棒货架批发-深圳市诺普泰仓储设备有限公司 | 臭氧实验装置_实验室臭氧发生器-北京同林臭氧装置网 | 影合社-影视人的内容合作平台| 进口便携式天平,外校_十万分之一分析天平,奥豪斯工业台秤,V2000防水秤-重庆珂偌德科技有限公司(www.crdkj.com) | 齿轮减速电机一体机_蜗轮蜗杆减速马达-德国BOSERL齿轮减速机带电机生产厂家 | 水稻烘干机,小麦烘干机,大豆烘干机,玉米烘干机,粮食烘干机_巩义市锦华粮食烘干机械制造有限公司 水环真空泵厂家,2bv真空泵,2be真空泵-淄博真空设备厂 | SRRC认证_电磁兼容_EMC测试整改_FCC认证_SDOC认证-深圳市环测威检测技术有限公司 | 电脑知识|软件|系统|数据库|服务器|编程开发|网络运营|知识问答|技术教程文章 - 好吧啦网 | 深圳货架厂家_金丽声精品货架_广东金丽声展示设备有限公司官网 | 分类168信息网 - 分类信息网 免费发布与查询 | 电主轴-高速精密电主轴-高速电机厂家-瑞德沃斯品牌有限公司 | 高精度-恒温冷水机-螺杆式冰水机-蒸发冷冷水机-北京蓝海神骏科技有限公司 | 一礼通 (www.yilitong.com)-企业礼品解决方案一站式服务平台 | 食品机械专用传感器-落料放大器-低价接近开关-菲德自控技术(天津)有限公司 | 振动台-振动试验台-振动冲击台-广东剑乔试验设备有限公司 | 订做不锈钢_不锈钢定做加工厂_不锈钢非标定制-重庆侨峰金属加工厂 | 精密钢管,冷拔精密无缝钢管,精密钢管厂,精密钢管制造厂家,精密钢管生产厂家,山东精密钢管厂家 | 北京成考网-北京成人高考网| 高柔性拖链电缆_卷筒电缆_耐磨耐折聚氨酯电缆-玖泰特种电缆 | 天空彩票天下彩,天空彩天空彩票免费资料,天空彩票与你同行开奖,天下彩正版资料大全 | 有机肥设备生产制造厂家,BB掺混肥搅拌机、复合肥设备生产线,有机肥料全部加工设备多少钱,对辊挤压造粒机,有机肥造粒设备 -- 郑州程翔重工机械有限公司 | MVE振动电机_MVE震动电机_MVE卧式振打电机-河南新乡德诚生产厂家 | 防爆大气采样器-防爆粉尘采样器-金属粉尘及其化合物采样器-首页|盐城银河科技有限公司 | 散热器-电子散热器-型材散热器-电源散热片-镇江新区宏图电子散热片厂家 | 我车网|我关心的汽车资讯_汽车图片_汽车生活! | 佛山市德信昌电子有限公司 | 运动木地板价格,篮球馆体育运动木地板生产厂家_欧氏地板 | 常州企业采购平台_常州MRO采购公司_常州米孚机电设备有限公司 | 馋嘴餐饮网_餐饮加盟店火爆好项目_餐饮连锁品牌加盟指南创业平台 |